（1）服务人员必须具备良好的心理素质 不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？ 

􀁺 工作积极，充满热情。 

􀁺 态度诚恳，谦虚有礼。 

􀁺 宽容为怀，处变不惊。 

􀁺 诚实可信，懂得分寸。 

􀁺 适应挫折，控制情绪。 

（2）服务人员必须具备相应的专业素质 服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？ 

􀁺 良好的沟通和互动能力。 

􀁺 丰富的相关产品知识。 

􀁺 敏锐的观察能力和独立的判断能力。 

􀁺 团队合作的精神。 

（3）制定并明确服务的标准 

不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。 

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。 

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。 

研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。 

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。 

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。 

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。 总之，服务是人与人接触的岗位，

区域内的服务人员是否具备相应的服务素质，是区域经理需要考核的问题。

当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。